一、運(yùn)維概況
我司目前的運(yùn)維項(xiàng)目分為車站、地鐵、隧道、管廊，車站運(yùn)維包括旅服、票務(wù)、引導(dǎo)、廣播、求助、報(bào)警、監(jiān)控、安全、辦公、UPS、安檢等系統(tǒng)。運(yùn)維車站項(xiàng)目包括：南京站、宿淮線、合肥南站、廈門站、福州站、湖北武漢城際（25個(gè)站）、沈陽(yáng)地鐵2號(hào)線等，運(yùn)維車站超過(guò)90個(gè)，根據(jù)目前中標(biāo)情況，預(yù)計(jì)到2015年底會(huì)超過(guò)140個(gè)。
為規(guī)范我司的管理維護(hù)工作，確保系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行，結(jié)合業(yè)主要求，特制定本服務(wù)方案。
二、維修保養(yǎng)的具體實(shí)施方案
維護(hù)保養(yǎng)工作一般包括例行巡視維護(hù)、響應(yīng)支持、優(yōu)化改進(jìn)、調(diào)研評(píng)估四個(gè)部分。
1 維保通用要求
例行巡視維護(hù)是指定時(shí)對(duì)各機(jī)房、中控室、配電間，以及前端設(shè)備的運(yùn)行情況、技術(shù)狀態(tài)、安全動(dòng)態(tài)等進(jìn)行巡視、檢查，對(duì)設(shè)備的表面衛(wèi)生和運(yùn)行環(huán)境等進(jìn)行清理、保潔；對(duì)站臺(tái)、出站口等場(chǎng)所設(shè)備進(jìn)行巡視，保證系統(tǒng)及其設(shè)備安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行，備用設(shè)備處于良好待用狀態(tài)。
項(xiàng)目部對(duì)系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢，駐站運(yùn)維人員除正常維護(hù)工作以外，現(xiàn)場(chǎng)工程師還將進(jìn)行每天不少于二次的全面系統(tǒng)、設(shè)備的巡檢工作（第一次巡檢9：30，第二次巡檢14:30（巡檢時(shí)間可視現(xiàn)場(chǎng)具體情況進(jìn)行調(diào)整），并且在事后以報(bào)告的方式將巡檢結(jié)果記錄并定期向客戶匯報(bào)。流程如下表:
巡檢完畢后，由巡檢人員填寫《系統(tǒng)巡查記錄》《機(jī)房巡檢記錄》，記錄文檔放文件盒統(tǒng)一交業(yè)主單位對(duì)口部門保管。例行巡視工作由我司負(fù)責(zé)，若招標(biāo)單位有特別要求，我們可以根據(jù)招標(biāo)單位的要求實(shí)行。
日常巡查過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)，除記錄在冊(cè)外，應(yīng)及時(shí)報(bào)告對(duì)口管理部門，按要求調(diào)整系統(tǒng)或設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，必要時(shí)做相應(yīng)處理。維保人員定期對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行日志、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控記錄和巡視維護(hù)記錄等進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)隱性或明顯故障，應(yīng)立即查明原因，及時(shí)處理。
運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)每周發(fā)生的故障、問題進(jìn)行匯總，填寫《XX運(yùn)維項(xiàng)目部周報(bào)》，內(nèi)容包括：本周人員出勤、故障匯總、工作情況、需協(xié)調(diào)問題、備品備件使用情況和補(bǔ)充、意見建議等，以郵件的形式報(bào)公司運(yùn)維中心、報(bào)業(yè)主單位。
運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理每月填寫《XX運(yùn)維項(xiàng)目部月報(bào)》，內(nèi)容包括：人員出勤、當(dāng)月工作情況匯總、突出故障原因分析、下月工作計(jì)劃安排、備品備件使用情況和補(bǔ)充等，以郵件的形式報(bào)公司運(yùn)維中心、報(bào)業(yè)主單位。
2維修保養(yǎng)的服務(wù)目錄
首先，我公司根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，按照ITSS要求，將項(xiàng)目的售后服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，指定服務(wù)目錄：
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序號(hào) |
服務(wù)類別 |
服務(wù)對(duì)象 |
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0401 |
基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù) |
機(jī)房環(huán)境運(yùn)維服務(wù) |
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0402 |
硬件運(yùn)維服務(wù) |
網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù) |
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主機(jī)運(yùn)維服務(wù) |
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存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù) |
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桌面等終端運(yùn)維服務(wù) |
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設(shè)備終端運(yùn)維服務(wù) |
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0403 |
軟件運(yùn)維服務(wù) |
基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù) |
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應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù) |
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0404 |
安全運(yùn)維服務(wù) |
安全加固 |
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0499 |
其他運(yùn)行維護(hù)服務(wù) |
數(shù)據(jù) |
3故障處理級(jí)別
對(duì)于不同級(jí)別的故障，將進(jìn)行分級(jí)處理，等級(jí)越高，處理的時(shí)間越短，派出人員的能力也越高。對(duì)于不同級(jí)別故障的故障響應(yīng)人和故障處理方案如下：
1、故障響應(yīng)處理表
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故障級(jí)別 |
故障響應(yīng)人 |
故障處理方案 |
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I級(jí)故障 |
公司主管領(lǐng)導(dǎo) 運(yùn)維部負(fù)責(zé)人 技術(shù)支持負(fù)責(zé)人 運(yùn)維點(diǎn)負(fù)責(zé)人 運(yùn)維工程師 |
1. 電話支持解決；無(wú)法遠(yuǎn)程解決，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)； 2. 公司主管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指揮； 3. 安排相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及技術(shù)骨干到場(chǎng)； 4. 啟用應(yīng)急方案，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行； 5. 技術(shù)人員查找問題并解決問題； 6. 向客戶提交問題調(diào)查報(bào)告，并提供防止再次發(fā)生同類故障的措施和辦法。 |
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II級(jí)故障 |
運(yùn)維部負(fù)責(zé)人 技術(shù)支持負(fù)責(zé)人 運(yùn)維點(diǎn)負(fù)責(zé)人 運(yùn)維工程師 |
1. 電話支持解決；無(wú)法遠(yuǎn)程解決，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)； 2. 設(shè)備故障，停運(yùn)出現(xiàn)故障的相關(guān)設(shè)備，進(jìn)行隔離，在維修模式下或者接入調(diào)試系統(tǒng)診斷問題； 3. 網(wǎng)絡(luò)問題，使用專用工具或者軟件進(jìn)行分析診斷，找到問題，必要時(shí)候，要求生產(chǎn)商到場(chǎng)協(xié)助解決； 4. 向客戶提交問題調(diào)查報(bào)告，提供防止再次發(fā)生同類故障的措施和辦法。 |
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III級(jí)故障 |
運(yùn)維點(diǎn)負(fù)責(zé)人 運(yùn)維工程師 |
1. 電話支持解決；無(wú)法遠(yuǎn)程解決，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)； 2. 停運(yùn)出現(xiàn)故障的相關(guān)設(shè)備，進(jìn)行隔離，在維修模式下或者接入調(diào)試系統(tǒng)診斷問題，找到問題并解決問題； 3. 向客戶提交問題調(diào)查報(bào)告，提供防止再次發(fā)生同類故障的措施和辦法。 |
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IV級(jí)故障 |
運(yùn)維工程師 |
1. 電話支持解決；無(wú)法遠(yuǎn)程解決，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)； 2. 現(xiàn)場(chǎng)解決問題； 3. 記錄問題原因、解決方法、時(shí)間、負(fù)責(zé)人等，供查詢使用。 |
發(fā)現(xiàn)故障后，由故障響應(yīng)人要及時(shí)響應(yīng)，Ⅲ級(jí)故障上報(bào)服務(wù)站，Ⅰ、Ⅱ級(jí)故障立即上報(bào)公司，服務(wù)站負(fù)責(zé)組織和監(jiān)控事故處理的過(guò)程；運(yùn)維主管及時(shí)調(diào)度內(nèi)部資源；保持與客戶的溝通和聯(lián)系及密切配合；協(xié)調(diào)其他必需的外部支持。
三、故障保修現(xiàn)場(chǎng)處理流程
1 硬件故障處理流程圖
2 軟件故障處理流程圖
